三亚试行住宿退订新规 首次明确阶梯式退费标准

4个月前 来源:北京商报 观看:92

  在“3·15”国际消费者权益日前夕,作为度假旅游最热门目的地的三亚开始试水住宿业退订新规。3月9日,在海南三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见(试行)》(以下简称《指导意见》)后,三亚多家酒店、民宿均表示将会积极响应。《指导意见》明确了非法定节假日期间、法定节假日期间阶梯式的退订规则等,不仅保护了消费者的合法权益,也进一步保障了商家的利益。此前,酒店预订“不可取消”“取消时限过短”等问题多次引发消费者投诉,并屡次被业内讨论。在业内人士看来,此次地方新规的推出将进一步带动住宿行业健康发展,未来有望引发其他地方效仿。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  商家已与平台商讨修改退订规则1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  3月8日,三亚市旅游行业协会联合会发布《指导意见》,一石激起千层浪,迅速引发了行业的关注。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  针对《指导意见》的发布,北京商报记者联系三亚亚特兰蒂斯酒店方面,该酒店相关负责人表示,酒店关注到了《指导意见》的发布,接下来将会积极响应,认真贯彻退订相关规则,切实维护消费者的合法权益。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  从民宿板块来看,不少民宿主也接到了新规试行的通知。三亚一家精品民宿主理人表示,一直以来,民宿订单退订的规则与《指导意见》相似,且民宿遇到的退订情况较少,所以民宿本身不会发生太大的改变,但《指导意见》的发布确实对民宿经营有一定的规范作用。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  位于三亚市天涯区的天涯共此时海景精品民宿已经开始响应新规。该民宿老板陈博告诉北京商报记者,《指导意见》发布后,民宿已经与携程平台的业务经理进行沟通商讨,近日将在民宿产品预订页面标注上最新退订政策,方便消费者预订前知晓预订、退订的相关规则,避免不必要的纠纷。后续民宿也会联系抖音、同程旅行等其他平台进行标注。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  三亚一家大型连锁酒店相关负责人表示,目前来看,《指导意见》是全国首个针对住宿业客房预订、退订的新规,接下来,酒店方面也需要进一步落实。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  同时保障消费者和商家权益1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  “新规不仅维护了消费者的权益,同时也有利于住宿业经营者维护自身利益。”陈博坦言,新规明确了阶梯式退费标准,既给予了消费者可以退订的空间,也减少了经营者因临期退订所产生的损失。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  针对线上预订平台上直客、散客订单的退订,新规做了明确的规定。《指导意见》显示,非法定节假日期间,住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则。在法定节假日(元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节)期间,订单确认后1小时内、入住前15日以上,退款比例为100%;入住前7日至15日内退款比例为50%;入住前3日至7日内,退款比例为20%;3日之内及入住当日之后不可退订(不可抗力情形除外)。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  陈博表示,消费者在下单预订后,民宿就会锁房,防止其他消费者重复预订,但如此一来,消费者因某些原因在临近入住日期或入住当日取消订单,如无其他消费者进行预订,那么民宿房间便会产生空余,损失订单收益。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  此前,陈博所经营的民宿也遇到过消费者在入住当日取消订单的情况,为避免矛盾纠纷、影响好评率,陈博为其全额退款,造成了较大的损失。陈博表示,新规发布后,无理由全额退款也有具体的时间规定,给经营者提供了订单取消后重新上架的时间,并且随着入住日期的临近,退款比例也在下降,减少了经营者的部分损失。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  此外,在特殊情形处理方面,《指导意见》显示,因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订,住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。同时,特价房、促销房不适用于无理由退订范围。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  住宿业经营者责任方面,《指导意见》还显示,住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制,在消费者提交退订申请后,须在2小时内响应,在限定时间内退回款项。住宿业经营者不得以其他理由扣留、少退消费者房款。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  旅游酒店行业高级经济师赵焕焱认为,新规兼顾了经营者和消费者的利益,体现了公正、透明的原则;同时,退费的比例与距离入住时间的长短挂钩,规定是有理、有节的。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  有望缓解退订退费纠纷1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  随着消费者出游需求逐步增加,因住宿预订、退订等问题引发的消费纠纷日渐凸显,相关投诉不断增多,尤其是围绕酒店、民宿预订中“不可取消”条款的争议屡见不鲜,引发公众及业内的讨论。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  在北京市第二外国语学院旅游学院教授谷慧敏看来,住宿业经营者在管理过程中,也需要不断完善相关预订退订条款,并需要明显地标注出来,让消费者能够一目了然,避免矛盾纠纷的发生。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  2024年8月底,广东省消委会组织开展了一项“在线旅游平台酒店预退订规则调查”,调查结果显示,超四成酒店存在“不可取消”或“取消时限过短”。部分在线旅游平台显示,当前三亚部分酒店的部分套餐标注了“不可取消”等字样,其余多数产品则拥有“订单确认后30分钟内免费取消”的标识。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  近年来,部分省市也针对住宿业退订问题推出了相关举措。据了解,2023年12月28日,江苏省消保委组织召开酒店预订取消类相关问题监督指导会,会上,江苏省消保委通报了行业内存在“可取消房型未覆盖全部酒店”“优化预订取消规则是消费者需求亦是行业趋势”等易引发消费纠纷的问题。随后,江苏省消保委表示,各平台陆续对酒店预订取消机制进行了优化。1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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  赵焕焱认为,新规的发布可以统一客房退订的退费标准,对于其他地方的住宿市场也具有参考价值。地方规定发布后,对行业和公众具有指引意义,经营企业会进一步重视企业形象,消费者会更加注意维护自身权益。因此,新规的实施有望缓解住宿业中的退订退费纠纷,为行业带来更加稳定的运营环境。(来源:北京商报作者:吴其芸)1Di即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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