极目锐评丨三亚市委书记要求切实为游客排忧解难，做好服务就应该想细点

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极目新闻评论员文清蔓

“三亚发布”消息，2月4日，海南省委常委、三亚市委书记王祺扬，海南省副省长谢京，三亚市委副书记、市长陈希以“四不两直”方式调研春节期间三亚西岛海洋文化旅游区游客滞留处置工作，全面复盘总结因游客滞留引发舆情事件，听取三亚整治旅游市场秩序、提升旅游服务质量等情况汇报，研究部署下一步工作。（2月5日政事儿）

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2025年1月，网传三亚西岛管理失控、承载力不足，导致几千游客滞留码头三小时，高声齐喊“退票”。当时游客称，工作人员告诉他们总共有15条船，但他站在最高处，一直看不到船过来，大概只有一两艘船。景区工作人员回应称，景区不是船不够，而是游客太多了。

游客滞留三小时，看似是一个时间节点上的突发状况，实则暴露出三亚西岛在管理与承载能力方面的深层次问题。当大量游客慕名而来，管理却陷入失控，承载能力捉襟见肘，这无疑是对旅游体验的严重破坏。春节，本是人们期待放松身心、享受美好假期的时刻，游客怀揣着对三亚美景与优质服务的憧憬而来，却遭遇滞留困境，这不仅让游客的美好愿景落空，更可能在他们心中留下难以磨灭的负面印象。

当地在此次事件中暴露出的预判不足、准备不足，反映出在旅游供给端规划与筹备的欠缺。旅游供给端涵盖了基础配套、服务保障、应急预案等多个关键环节，任何一环的疏漏都可能引发连锁反应，导致在游客高峰时段陷入混乱。基础配套设施如交通、餐饮、休息场所等，是支撑旅游活动顺利开展的基石；服务保障涉及工作人员的专业素养、服务态度以及对游客需求的响应速度；应急预案则是应对突发状况的最后一道防线，确保在危机来临时能够迅速恢复秩序，保障游客权益。这些环节都需要做到细之又细、实之又实，容不得半点马虎。

在文旅竞争日益白热化的当下，一个地方的口碑就是其最有力的无形广告。旅游行业不同于其他行业，它高度依赖游客的口碑传播。一次糟糕的旅游体验，可能通过网络迅速扩散，影响到无数潜在游客的选择；而一次优质的旅游经历，则能口口相传，吸引更多游客纷至沓来。好的口碑并非一朝一夕之功，而是建立在一波波游客真实体验的积累之上。每一位游客都是旅游地的“宣传员”，他们的体验好坏直接决定了旅游地的形象与未来发展。

三亚作为知名旅游胜地，拥有得天独厚的自然景观资源。然而，硬件优势若没有软件配套的支撑，也难以持续吸引游客。此次游客滞留事件，是一次危机，更是一个契机。当地应认真倾听游客诉求，切实为游客排忧解难，以此次事件为突破口，全面审视旅游供给端的各个环节，从交通拥堵疏导、景区容量评估，到旅游服务人员培训、应急方案完善等方面，进行全方位的优化与提升。

2月4日，海南三亚相关领导以“四不两直”方式调研春节期间三亚西岛海洋文化旅游区游客滞留处置工作，并全面复盘总结该舆情事件，这一举动彰显了三亚对旅游市场问题的重视与积极应对的态度。此次游客滞留事件，也为三亚乃至整个旅游行业敲响了警钟，多从供给端层面下功夫，已然刻不容缓。

政府部门要发挥主导作用，加大对旅游基础设施建设的投入，加强对旅游市场的监管力度，确保旅游企业规范经营，提升服务质量。同时，旅游企业自身也应强化责任意识，将游客体验放在首位，不断改进服务细节，创新服务方式，提升游客满意度。只有政府与企业形成合力，以“绣花功夫”精心雕琢旅游供给的每一个环节，才能让三亚的旅游金字招牌更加熠熠生辉。

希望三亚能够痛定思痛，以此次游客滞留事件为教训，在旅游供给端下足功夫，用诚意与努力重新赢回游客的信任与喜爱，为广大游客打造一个真正高品质的旅游度假胜地，让每一位来到三亚的游客都能留下美好而难忘的回忆，让三亚的旅游口碑在游客的赞誉中不断传播、深入人心。

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