极目锐评｜24小时内三次道歉仍不被买账，啄木鸟要敢于将自己的脓包啄破

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极目新闻评论员石平

被曝光后24小时内三次道歉，啄木鸟算是今年央视“3·15”晚会上道歉最积极的企业了。

3月15日晚，央视“3·15”晚会曝光一系列行业乱象。其中点名，啄木鸟家庭维修平台无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者。当晚，该企业立即发布声明，称所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，并向所有用户和大众表达最诚挚的歉意。

16日凌晨，啄木鸟再次发文回应，全体管理层决定：放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

啄木鸟的整改承诺书

3月16日下午，啄木鸟发布整改承诺书：“对不起，我们错了。”承诺书显示，即日起，啄木鸟将全面推进整改措施，接受全民监督。针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。对于已过平台维修保修期订单，平台将设立专项核查机制，全面复核所有符合标准的订单，并进行相应的费用调整或补偿。对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，将列入平台黑名单，永久禁入。

24小时内三次致歉，啄木鸟这一系列动作不可不谓迅速。然而，广大网友似乎并不买账，认为啄木鸟的道歉缺乏诚意。有网友表示，连发3篇舆情回应，完全是糊弄公众。尤其是称“放弃公关”，这本身就是一种公关动作。

啄木鸟宣传广告（报道截图）

更让人迷惑的是，啄木鸟列举了一堆整改措施，包括退款、将有问题的维修工程师列入黑名单等，却绕过了最被人诟病的平台抽成规则。有媒体分析，高比例抽成是导致啄木鸟维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因。啄木鸟维修在订单上的收入占订单支付总金额的约40%，这一抽成比例相较于其他维修平台高出两到三倍。

目前来看，啄木鸟的处罚措施只针对服务链末端的执行者，未能厘清平台的责任。整改如果不触及最深层次的根源，只是一有投诉就处罚维修师傅，恐难以解决问题。难怪还有律师表示，这看起来像是在道歉，实际上是在撇清平台责任。

整改不光靠动嘴皮子，更要看行动。如只是一味做表面功夫来敷衍消费者，做不到刮骨疗伤，道歉再积极也是徒劳。

对于啄木鸟来说，道歉早已是家常便饭。就在去年湖北经视推出的“315”节目中，也曾曝光过啄木鸟家庭维修平台的问题，啄木鸟曾就此致歉，称将铭记于心。

令人尴尬的是，“善于”道歉的啄木鸟非但没痛改前非，似乎还变本加厉。有媒体梳理发现，啄木鸟维修招股书显示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，其投诉大部分与价格或对服务订单的回应有关。投诉逐年递增，尤其是去年上半年的投诉量，竟然比2023年全年还要多，那就不得不让人怀疑啄木鸟的道歉是不是敷衍了。

三次道歉不是终点，啄木鸟此前也表示，将每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。啄木鸟应该意识到，道歉不是只看一纸声明，更要看实际的行动。只有敢于直面消费者的痛点，敢于将自己的脓包真正啄破，对平台机制进行彻底改造，从制度上杜绝坑骗消费者等问题，才能让公众看到企业痛改前非的诚意。

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